Política de Disputas

1. Introdução

A Equipa Doutor está comprometida em proporcionar um ambiente seguro e justo para todas as transações. Esta Política de Disputas estabelece os procedimentos para resolução de conflitos entre compradores e vendedores, garantindo transparência, imparcialidade e proteção dos direitos de ambas as partes.

O sistema de disputas é uma ferramenta de mediação que busca resolver problemas de forma ágil e justa, preservando a confiança na plataforma.

2. Quando Abrir uma Disputa

Uma disputa pode ser aberta pelo comprador nas seguintes situações:

• Produto não recebido: O equipamento não foi entregue dentro do prazo acordado
• Produto diferente do anunciado: O equipamento recebido não corresponde à descrição, fotos ou especificações do anúncio
• Produto danificado: O equipamento chegou com danos não informados no anúncio
• Produto defeituoso: O equipamento não funciona adequadamente e o defeito não foi informado
• Produto incompleto: Faltam acessórios, peças ou documentação mencionados no anúncio
• Problemas de qualidade: O equipamento apresenta problemas de qualidade não divulgados

Importante: Disputas devem ser abertas em até 7 dias corridos após a confirmação de entrega. Após este prazo, o pagamento é automaticamente liberado ao vendedor.

3. Como Abrir uma Disputa

Para abrir uma disputa, siga os passos:

1. Acesse "Minhas Compras" no menu do usuário
2. Localize a transação em questão
3. Clique em "Abrir Disputa"
4. Selecione o motivo da disputa
5. Descreva detalhadamente o problema
6. Anexe evidências (fotos, vídeos, documentos)
7. Submeta a disputa

Dica: Quanto mais detalhes e evidências você fornecer, mais rápida e justa será a resolução.

4. Evidências Recomendadas

Para fortalecer seu caso, forneça evidências claras:

4.1. Para Produto Não Recebido

• Código de rastreamento sem atualização
• Comprovante de ausência de tentativa de entrega
• Comunicação com o vendedor sobre o atraso

4.2. Para Produto Diferente/Danificado/Defeituoso

• Fotos claras do produto recebido (múltiplos ângulos)
• Vídeo mostrando o problema ou defeito
• Comparação entre o anúncio e o produto recebido
• Fotos da embalagem (se danificada)
• Documentação técnica, se aplicável

4.3. Para Produto Incompleto

• Foto do conteúdo recebido
• Screenshot do anúncio mostrando o que deveria estar incluído
• Lista de itens faltantes

5. Processo de Resolução

O processo de disputa segue etapas estruturadas:

Etapa 1: Negociação Direta (3 dias)

Após abertura da disputa, comprador e vendedor têm 3 dias para negociar diretamente através do chat da disputa. Possíveis soluções incluem:

• Reembolso total ou parcial
• Reenvio do produto correto
• Desconto no valor pago
• Devolução do produto com reembolso

Se ambas as partes chegarem a um acordo, a disputa é encerrada com a solução acordada.

Etapa 2: Mediação da Equipa Doutor (5 dias)

Se não houver acordo na Etapa 1, a equipe de mediação da Equipa Doutor intervém:

• Análise detalhada de todas as evidências apresentadas
• Revisão do histórico de transações de ambas as partes
• Solicitação de informações adicionais, se necessário
• Consulta a especialistas técnicos, quando aplicável
• Proposta de solução baseada em análise imparcial

A equipe de mediação pode solicitar evidências adicionais a qualquer momento. A falta de resposta em 48 horas pode resultar em decisão baseada nas informações disponíveis.

Etapa 3: Decisão Final

Após análise completa, a equipe de mediação emite uma decisão final que pode ser:

• Reembolso Total ao Comprador: O valor integral é devolvido ao comprador
• Reembolso Parcial: Parte do valor é devolvida ao comprador, o restante ao vendedor
• Liberação ao Vendedor: O pagamento é liberado integralmente ao vendedor
• Devolução com Reembolso: Comprador devolve o produto e recebe reembolso

A decisão da equipe de mediação é final e vinculante para ambas as partes.

6. Critérios de Avaliação

A equipe de mediação considera os seguintes fatores ao analisar disputas:

• Qualidade das Evidências: Fotos, vídeos e documentos fornecidos
• Descrição do Anúncio: Comparação entre anúncio e produto recebido
• Histórico dos Usuários: Avaliações, disputas anteriores, comportamento na plataforma
• Comunicação: Tentativas de resolução e cooperação de ambas as partes
• Rastreamento de Envio: Dados de entrega e transporte
• Políticas da Plataforma: Conformidade com Termos de Uso e políticas
• Bom Senso: Análise justa e equilibrada da situação

7. Prazos Importantes

7 dias: Prazo para abrir disputa após confirmação de entrega
3 dias: Período de negociação direta entre as partes
5 dias: Prazo máximo para mediação e decisão final
48 horas: Prazo para responder solicitações de informações adicionais
15 dias: Prazo total máximo para resolução completa da disputa

8. Responsabilidades do Comprador

Durante o processo de disputa, o comprador deve:

• Fornecer evidências claras e verdadeiras do problema
• Responder prontamente às solicitações de informações
• Manter comunicação respeitosa com o vendedor
• Preservar o produto em seu estado atual até resolução
• Devolver o produto se solicitado pela mediação (com frete custeado conforme decisão)
• Não fazer uso do produto durante o processo de disputa

9. Responsabilidades do Vendedor

Durante o processo de disputa, o vendedor deve:

• Responder prontamente à disputa com sua versão dos fatos
• Fornecer evidências que comprovem a conformidade do produto
• Manter comunicação respeitosa com o comprador
• Cooperar com solicitações de informações adicionais
• Aceitar devoluções quando apropriado
• Cumprir a decisão final da mediação

10. Reembolsos

Quando um reembolso é determinado:

• Reembolso Total: 100% do valor pago (produto + frete)
• Reembolso Parcial: Percentual determinado pela mediação
• Prazo de Processamento: Até 5 dias úteis após decisão final
• Método: Mesmo método de pagamento original ou PIX (se cartão não disponível)

A comissão da Equipa Doutor é devolvida proporcionalmente em caso de reembolso.

11. Devoluções

Quando a devolução do produto é necessária:

• O comprador deve devolver o produto no mesmo estado em que foi recebido
• O frete de devolução é custeado pela parte responsável pelo problema (conforme decisão)
• O comprador deve fornecer código de rastreamento da devolução
• O reembolso é processado após confirmação de recebimento pelo vendedor
• Prazo máximo para devolução: 7 dias após decisão

12. Disputas Fraudulentas

A abertura de disputas fraudulentas ou com má-fé é estritamente proibida. Consideramos fraudulentas disputas que:

• Contêm informações falsas ou enganosas
• Utilizam evidências manipuladas ou de terceiros
• Visam obter vantagem indevida
• São abertas após uso prolongado do produto
• Alegam problemas causados pelo próprio comprador

Penalidades: Usuários que abrem disputas fraudulentas podem ter suas contas suspensas ou encerradas permanentemente, além de responderem legalmente por fraude.

13. Impacto nas Avaliações

O resultado da disputa pode impactar as avaliações dos usuários:

• Disputas resolvidas a favor do comprador podem gerar avaliação negativa automática para o vendedor
• Disputas resolvidas a favor do vendedor não geram penalidades
• Disputas fraudulentas geram avaliação negativa para quem abriu
• Acordos mútuos não geram avaliações negativas automáticas

14. Prevenção de Disputas

Para evitar disputas, recomendamos:

Para Vendedores:

• Descreva o produto com precisão e honestidade
• Use fotos reais e de alta qualidade
• Informe todos os defeitos ou imperfeições
• Embale o produto adequadamente
• Envie no prazo acordado
• Forneça código de rastreamento
• Mantenha comunicação proativa com o comprador

Para Compradores:

• Leia atentamente a descrição do anúncio
• Faça perguntas antes de comprar
• Verifique as avaliações do vendedor
• Inspecione o produto imediatamente ao receber
• Comunique problemas rapidamente
• Tente resolver amigavelmente antes de abrir disputa

15. Casos Especiais

15.1. Equipamentos de Alto Valor

Para equipamentos acima de R$ 50.000, a mediação pode incluir avaliação técnica por especialista independente, com custos divididos entre as partes conforme decisão.

15.2. Problemas com Transportadora

Se o problema foi causado pela transportadora (extravio, dano no transporte), a Equipa Doutor auxilia na abertura de reclamação junto à transportadora, mas a responsabilidade primária é do vendedor.

15.3. Produtos Regulamentados

Para equipamentos que requerem documentação específica (ANVISA, certificações), a ausência de documentação válida pode resultar em reembolso automático ao comprador.

16. Recursos e Apelações

Se você discordar da decisão final, pode solicitar revisão em até 5 dias após a decisão, apresentando novas evidências significativas que não foram consideradas anteriormente. A revisão é analisada por equipe diferente da mediação original.

Importante: Revisões são concedidas apenas em casos excepcionais com novas evidências substanciais.

17. Alterações nesta Política

A Equipa Doutor reserva-se o direito de modificar esta Política de Disputas a qualquer momento. Alterações significativas serão comunicadas por email ou notificação na plataforma. Disputas em andamento seguem a política vigente no momento de abertura.

18. Contato

Para dúvidas sobre o processo de disputas ou para solicitar assistência:
Email: [email protected]
WhatsApp: (11) 99999-9999
Horário de atendimento: Segunda a sexta, 9h às 18h